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Etude pour mesurer la  satisfaction des clients

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La meilleure façon de savoir si vos clients sont satisfaits de vos produits ou services… c’est de le leur demander (réaliser une étude de satisfaction). La méthode passe par l’élaboration de questionnaires et leur administration. La satisfaction de la clientèle constitue un indicateur implacable qui sanctionne ou récompense les actions. C’est une étape essentielle dans le processus de fidélisation qui cadre votre stratégie marketing et les opérations qui en découlent.

Je vous apporte mon expérience et ma méthodologie dans la conduite d’études d’image, de notoriété et de satisfaction et rédige les recommandations.

Définir les préalables

  1. Mettre en place l’équipe projet et désigner le responsable d’enquête
  2. Définition des objectifs (“celui qui n’a pas d’objectifs ne sait pas où il va”)
  3. Les diverses options méthodologiques

Identifier les attentes des clients

Comme un indice de satisfaction mesure l’écart entre la perception du service par le client et ses attentes, il est indispensable:

  • d’explorer en profondeur ce que les clients attendent du service (les composants principaux du service);
  • d’identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
  • de recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.

Ces objectifs sont atteints par des approches de type qualitatif: étude documentaire, entretien avec des experts, études qualitatives auprès des clients ( en face à face ou en groupe), autres techniques…

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